玩游戲的朋友多少都會遇到過下面的場景:

有BUG或問題想咨詢客服,等半天沒回復(fù)

【資料圖】

局內(nèi)的玩法解釋冗長難懂,希望客服能簡潔解釋

游戲充值活動時間、機制等詢問,結(jié)果答非所問

游戲爆率太低、新服玩家太少投訴的時候,沒人回復(fù)

任意一種情況發(fā)生,玩家的心態(tài)崩塌指數(shù)與怒氣指數(shù),都會隨著時間每一秒的推移呈正比提升。現(xiàn)在國內(nèi)游戲行業(yè)卷之又卷,單純發(fā)力游戲局內(nèi)品質(zhì)已經(jīng)不再是王道,游戲企業(yè)對玩家服務(wù)體驗的忽視,如同Debuff一般,短期看不到影響,但長期必然會耽誤游戲企業(yè)的運營成長。

極致游戲是一家專注于大型客戶端網(wǎng)絡(luò)游戲及手機游戲的研發(fā)與運營的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),擁有自主知識產(chǎn)權(quán)及豐富的游戲研發(fā)和運營經(jīng)驗。秉承著“用戶導(dǎo)向、坦誠直接、擁抱變化、持續(xù)改進(jìn)”的企業(yè)文化價值觀,致力于為用戶創(chuàng)造最美好游戲體驗。旗下?lián)碛小渡瞎磐豕凇?、《命運圣契》、《道友請留步》等多款在線游戲,因其精美的畫面、豐富的玩法、深厚的文化內(nèi)涵而受到了廣大玩家的喜愛和支持。

以“為用戶創(chuàng)造美好體驗”為企業(yè)愿景的極致互動,看到了玩家服務(wù)的重要性,不僅沒有“Debuff”,甚至還通過與網(wǎng)易云商的合作,疊出了幾層服務(wù)體驗的buff。

第一層:服務(wù)體驗buff

衡量游戲玩家服務(wù)體驗好壞最直觀的,就是滿意度了,先上數(shù)據(jù):極致互動客服在線滿意度近3個月連續(xù)超過90%,呼叫滿意度使用以來平均高達(dá)97.5%,其中兩個月連續(xù)達(dá)到了100%!

服務(wù)用戶并未一朝一夕,打造用戶滿意的服務(wù)也并非一蹴而就。

其實,早在2018年,極致互動就與網(wǎng)易云商達(dá)成合作,使用網(wǎng)易云商旗下七魚智能客服的在線坐席功能,接入官網(wǎng)、游戲端內(nèi)、微信公眾號等渠道的客服消息,實現(xiàn)客戶觸點全覆蓋,客服界面統(tǒng)一,回復(fù)效率提升。

而接下來的5年中,極致互動又陸續(xù)增加了機器人、在線呼叫等服務(wù),從“服務(wù)體驗升級”向“AI提升人效”邁進(jìn)。

第二層:人效提升buff

會話可以說是客服系統(tǒng)工作的最小計量單位,是服務(wù)滿意度的分子和分母,也是玩家對游戲服務(wù)印象與口碑的承載體。

據(jù)極致互動使用反饋,網(wǎng)易云商七魚智能客服機器人,在過去的一年,助力解決了5倍于人力工作量的會話咨詢處理。也就是說,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,七魚智能客服為極致互動抵擋了80%的玩家咨詢大軍!

同時,在極致互動過去一年的使用中,網(wǎng)易云商七魚智能客服機器人的問題解決率高達(dá)93.6%!問題匹配率達(dá)到86.8%!按照【機器人月均會話量×解決率÷人月均處理量×人力成本】的邏輯計算,極致互動在保證玩家服務(wù)體驗的前提下,使用七魚智能客服一年節(jié)省將近50萬!

第三層:新游上線buff

新游上線對每家游戲企業(yè)來說無疑是重中之重。新游上線意味著用戶增長、收入增長、品牌價值提升、競爭力提升和技術(shù)進(jìn)步等多項正面收益。然而伴隨機遇一起到來的還有玩家激增咨詢量的挑戰(zhàn)。

新的局內(nèi)規(guī)則、新的活動玩法、新開服新反饋等都會在短時間帶來暴隨之激增,還會為新游進(jìn)入平穩(wěn)期后的咨詢量回落埋下人工隱患。

極致互動的做法,則是選擇增加七魚智能客服機器人數(shù)量,并升級原有機器人和坐席,來應(yīng)對新游帶來的龐大咨詢量。

如此3層Buff加身,客服團(tuán)隊相當(dāng)于多了一個負(fù)責(zé)接待的“AI斥候團(tuán)隊”,每位客服也多了一個懂文本,又聰明的“AI最強輔助”。不僅將客服接待能力擴充至5倍以上,接待效率、接待質(zhì)量也直線攀升。自然就避免出現(xiàn)文首提到的客服半天不回復(fù)、客服答非所問等情況

此外,用戶的私域運營也是新游上線后,游戲企業(yè)的關(guān)注重點。畢竟,買量可解燃眉之急,但不是長久之計。存量時代下,玩家私域運營帶來的穩(wěn)步增長,才是游戲企業(yè)能屹立不倒的護(hù)城河。

關(guān)于玩家私域運營,網(wǎng)易云商將于近期發(fā)布行業(yè)內(nèi)首個《游戲私域運營指南》,洞察市場環(huán)境與玩家偏好變化趨勢,剖析目前游戲廠商私域現(xiàn)狀;展現(xiàn)游戲私域架構(gòu)與業(yè)務(wù)全景圖,并提出游戲私域的價值評估公式與SOP;用多個案例解析私域運營實戰(zhàn)中的打法與竅門。為游戲從業(yè)者提供可落地、實操性強、有參考價值的“工作自查地圖”。