“AI時(shí)代”對(duì)各行各業(yè)的顛覆可能才剛剛開始。
根據(jù)美國全國經(jīng)濟(jì)研究所(NBER)最新公布的報(bào)告顯示，生成式AI的出現(xiàn)讓客服生產(chǎn)力大幅提高了14%，并對(duì)職場(chǎng)“菜鳥”的幫助更大，且縮短了職場(chǎng)新人的上手時(shí)間，從6個(gè)月縮短至2個(gè)月。
NBER在報(bào)告中指出，2020年11月至2021年2月間，他們跟蹤了一家全球前500強(qiáng)的軟件公司的5000名客服進(jìn)行調(diào)查，分析了該公司在引入生成式AI 后，客服與客戶的交互持續(xù)時(shí)間、質(zhì)量和結(jié)果。
(資料圖)
研究人員發(fā)現(xiàn)，在人工智能的幫助下，客服每小時(shí)可以處理更多的電話數(shù)量并問題的解決率也得到了進(jìn)一步的提高。
報(bào)告中的衡量標(biāo)準(zhǔn)為客服每小時(shí)能夠解決的客戶問題數(shù)量，結(jié)果顯示，在將生成式AI融入到工作后，客服每小時(shí)解決的客戶問題數(shù)量增加了13.8%。
報(bào)告指出，從3個(gè)不同的角度均可看出生產(chǎn)力的大幅增長(zhǎng)：1.客服可以同時(shí)參與多個(gè)聊天，每次聊天花費(fèi)的時(shí)間減少了約9%;2.每小時(shí)處理的聊天數(shù)量增加了約 14%;3.成功解決的聊天數(shù)量增加了約1.3%。
與此同時(shí)，客戶滿意度指標(biāo)沒有出現(xiàn)明顯的變化，這表明生產(chǎn)力的提高并未以質(zhì)量為代價(jià)。
報(bào)告強(qiáng)調(diào)，盡管所有員工運(yùn)用AI后與客戶的溝通方式都發(fā)生了變化，但是表現(xiàn)較差的員工的改變更大：
這可能是因?yàn)锳I一定程度上會(huì)將公司優(yōu)秀員工的行為模式傳達(dá)給新員工及“菜鳥級(jí)”員工。AI工具的開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工能夠根據(jù)客戶的描述快于表現(xiàn)較差的員工兩倍確定潛在問題。
AI工具則是通過學(xué)習(xí)最佳范例進(jìn)行訓(xùn)練，學(xué)會(huì)將特定的查詢短語與問題和潛在解決方案聯(lián)系起來。
AI工具還能夠比人工客服更頻繁的獲得反饋。這使得新員工和表現(xiàn)較差的員工有機(jī)會(huì)更快地改進(jìn)自身問題，每次通話AI都可以進(jìn)行更新迭代。
AI平臺(tái)Writer也在近期發(fā)布了一項(xiàng)關(guān)于生成式AI工具的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半的受訪者表示，生成式AI工具的運(yùn)用將至少提升50%的生產(chǎn)力。
其中，85%的受訪者表示，生成式AI可將生產(chǎn)力提高至少25%;56%的受訪者表示將提高至少50%或更多;約26%的受訪者認(rèn)為，將提高75%或更多。
企業(yè)應(yīng)用生成式AI軟件的核心驅(qū)動(dòng)力是便是降本增效：
23%受訪者表示，生成式AI最大優(yōu)點(diǎn)就是提升生產(chǎn)力;22%表示，最大優(yōu)點(diǎn)為更高的質(zhì)量產(chǎn)出;20%表示，節(jié)約成本。只有6%的受訪者表示，沒有任何好處。
調(diào)查指出，在提升產(chǎn)出質(zhì)量方面，市場(chǎng)營(yíng)銷和技術(shù)行業(yè)成為最大受益者。這主要是因?yàn)檫@兩個(gè)行業(yè)應(yīng)用ChatGPT等生成式AI的頻率、屬性契合度、應(yīng)用范圍高于其他領(lǐng)域。
高盛此前在報(bào)告中指出，AI浪潮將成為全球生產(chǎn)力的重要推手，未來10年間，每年全球生產(chǎn)力將提高超1.5%，推動(dòng)7萬億美元的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)：
今天知識(shí)工作者價(jià)值創(chuàng)造與他們運(yùn)用計(jì)算機(jī)的能力有關(guān)，包括：臺(tái)式電腦、平板電腦及智能手機(jī)。
在生成式AI的幫助下，知識(shí)工作者可以更方便的使用此類平臺(tái)，簡(jiǎn)化用戶體驗(yàn)。
電腦出現(xiàn)后，軟件的誕生使工作流程邁入了自動(dòng)化，成為生產(chǎn)力大幅提高的第一個(gè)契機(jī)。但20年前任何分析師的產(chǎn)出與今天的交付水平相比差距巨大。這種差異是由軟件和硬件技術(shù)的進(jìn)步所驅(qū)動(dòng)的，這些技術(shù)得以使我們節(jié)約更多時(shí)間，更容易獲得信息。
高盛的宏觀團(tuán)隊(duì)估計(jì)，生成式AI可以成為美國勞動(dòng)生產(chǎn)力增長(zhǎng)的助推器，在生成式AI發(fā)展的10年內(nèi)，預(yù)計(jì)每年可以將生產(chǎn)力提高1.5%。
